Peringkat Indonesia yang mengalami penurunan dari tahun ke
tahun menunjukkan bahwa Pemerintah Indonesia kurang mampu mengelola
pemerintahan sehingga hasilnya tidak sesuai yang diharapkan. Dalam segala aspek
Negara kita mengalami penurunan, baik dalam bidang pendidikan, ekonomi, sosial
dan politik. Sebagai salah satu contoh dulu pendidikan Indonesia jauh lebih
bagus dari Malaysia, bahkan banyak guru yang dikirim ke Malaysia. Namun yang
terjadi kini kebalikannya, pendidikan di Malaysia jauh lebih di atas Indonesia.
Dalam artikel tersebut dijelaskan bahwa salah satu unsur
yang mempengaruhi daya saing adalah pelayanan prima. Di sini jelas pemerintah
seharusnya mampu mewujudkan pelayanan prima agar pelayanan publik yang
terlaksana dapat mencapai tujuan yang ingin dicapai. Dengan demikian arah dari
persaingan global bukan hanya menyangkut fasilitas, tapi sudah mengarah pada
pelayanan. Pelayanan yang baik (pelayanan prima) dapat membuat konsumen loyal
pada suatu perusahaan. Strategi inilah yang sering digunakan oleh semua
perusahaan untuk meningkatkan daya saingnya. Begitu juga dengan pemerintahan.
Seharusnya pemerintah juga menggunakan strategi peningkatan pelayanan sebagai
upaya untuk memuaskan rakyat, sehingga harapannya dengan adanya kepuasan rakyat
bangsa ini bisa semakin maju dalam segala aspek. Sebagai contoh jika rakyat puas dengan
pelayanan pemerintah mereka akan taat membayar pajak dan rasa nasionalisme bisa
terwujud. Sehingga dari rasa nasionalisme tersebut akan muncul kesadaran untuk
sama-sama saling membantu mewujudkan peningkatan kesejahteraan di bangsa ini.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan
pelayanan adalah dari faktor SDM (Sumber Daya Manusia). SDM adalah pelaku dalam
pelayanan. Jika SDM nya memiliki kualitas yang baik, maka pelayanannyapun juga
bisa baik. Maka sebelum membahas bagaimana pelayanan prima harus dapat
diwujudkan, harus bisa mewujudkan SDM yang berkualitas terlebih dahulu.
Mutu pelayanan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu sisi fisik
dan sisi non fisik. Dari sisi fisik mutu barang dan jasa yang disediakan oleh
perusahaan harus sesuai dengan dengan kebutuhan konsumen. Bukan berarti mutunya
harus berkualitas tinggi, namun mutu di sini adalah yang sesuai keinginan konsumen. Pada lapisan
masyarakat yang berbeda keinginan terhadap barang dan jasanya pun berbeda. Jika
masyarakat lapisan atas, mereka akan lebih mengutamakan barang dengan mutu yang
sangat tinggi meskipun harganya pun juga tinggi. Berbeda dengan rakyat lapisan
menengah ke bawah biasanya mutu yang
berkualitas kurang mereka perhatikan, namun yang lebih diperhatikan adalah
harganya. Meskipun barang yang mereka terima kurang berkualitas, namun jika
harganya murah itulah yang mereka inginkan. Jadi di sini tugas SDM adalah harus
mampu melihat bagaimana kebutuhan konsumennya yang beragam. Jangan sampai tidak
sesuai dengan keinginan mereka. Sedangkan dari sisi non fisik adalah kehandalan
dan komitmen pelayanan oleh SDM dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen
dan pelanggan. SDM harus mampu menunjukkan sikap bahwa konsumen adalah raja,
segala ucapan, sikap, dan tingkah laku yang mereka tunjukkan pada konsumen
harus membuat konsumen merasa penting. Kepuasan konsumen adalah hal penting
yang harus digarisbawahi oleh SDM. Mereka harus menomorsatukan kepuasan
konsumen sebagai hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan.
Ada strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan
pelayanan prima. Salah satunya adalah pengembangan SDM berbasis kompetensi.
Pengembangan tidak hanya dapat dilakukan melalui peningkatan pengetahuan dan
ketrampilan teknis saja, namun juga dapat diterapkan dalam pengembangan sikap.
Sikap memiliki peran penting yang dapat mempengaruhi pemberian pelayanan. Sikap
di sini adalah daya respon dan kepekaan terhadap masalah perilaku pasar dan
mutu produk. Untuk selanjutnya SDM dilibatkan dalam pengambilan keputusan
tentang pelayanan prima. Selain itu sikap adalah bagaimana SDM berhubungan
langsung dengan konsumen. Kepribadian yang hangat dan empati dapat menunjukan
kepedulian besar terhadap konsumen. Sehingga pelayanan prima dapat terwujud.
Pelanggan harus merasa puas terhadap segala pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan yang dilakukan oleh SDM ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar